Revista Magistratus - Número 1 - Junho 2017

15 2017 Revista Magistratus Revista Magistratus 2017 13 O juiz titular do II Juizado Especial Cível do TJRJ, Flá- vio Citro, durante o mes- mo encontro na EMERJ, externou a preocupação da crise econômica do estado ser um risco à defesa do consumidor. O magistrado levantou o questionamento acerca da possibi- lidade de essa crise ocasionar exibi- lização e retrocesso na política dos direitos do consumidor. “Diante dessa crise econômica vejo dois cenários perigosos: uma possível exibilização e um retroces- so na política dos direitos do consu- midor. Uma das duas coisas inevita- velmente ocorrerá”, disse ele. Para Citro, a saída é exibili- zar; caso contrário haverá um gran- de retrocesso. E disse ser importante que as empresas não vejam o mer- cado de instrumentos extrajudiciais como custo. “Inúmeras ferramentas buscam solucionar o problema do consumidor, como SAC, call cen- ter, procon, ouvidoria, consumidor. gov, reclame aqui, entre outros. O Flexibilização ou Retrocesso? Assuntos mais reclamados Principais problemas envolvendo consumidor mercado precisa encarar essas tenta- tivas em sede extrajudicial como uma oportunidade e não, como custo. Se a empresa tivesse ouvido e atendido a primeira reclamação daquele cliente, tantas ferramentas não precisariam ser criadas”. Ressaltou que não há ba- nalização desse canal multiportas de conciliação extrajudicial, tratando-se de mecanismos de política pública e não, de oportunidades de negócio. “O empoderamento do con- sumidor exige um sistema de defesa amadurecido, mas não é o que temos assistindo. A judicialização não neces- sária se tornou inadiministrável, uma vez que se recebe nos juizados espe- ciais, duas mil novas ações a cada mês. E isso não se deve a alguma circuns- tância da atividade do Judiciário, mas pelo fato de o mercado não atender o consumidor. As causas para o crescen- te volume dessas demandas estão no interesse do consumidor em receber maior compensação pelo dano, mes- mo depois de fechar um acordo com a empresa, ou por não ter a sua reclama- ção atendida”, considerou Citro. (SINDEC), a cada 10 clientes que pro- curaram um órgão de defesa do consu- midor, oito buscaram solucionar o pro- blema antes com a empresa. O que nos faz concluir que o mercado ainda tem muita lição de casa para fazer”. Desenvolver a cultura do prota- gonismo: é assim, segundo ela, que o mercado deixa de exercer o papel de vilão para aquele que quer mudar a conduta. “Menos publicidade e mais resolutividade, o mercado tem que se comprometer com o cliente, com as autoridades de defesa do consumidor, com o Poder Judiciário, na busca pela resolutividade, de fato, e não só em casos isolados. É preciso aperfeiçoar a conduta, trabalhar métodos de desju- dicialização, sem esperar o operador do Direito mandar. Ir em busca da paci cação, da conciliação: mecanis- mos previstos hoje pelo Novo Código de Processo Civil, que são diretrizes de todos os tribunais e do Conselho Na- cional de Justiça”. “Já vejo avanços, mas é preciso maturidade e a desinfantilização das relações: assumir compromissos, mu- dar a conduta e trazer resultados para a sociedade. Só assim será possível fazer da proteção do consumidor no Brasil uma verdadeira política de estado”. * O encontro aconteceu no dia 31 de março e foi promovido pelo Fórum Permanente dos Juizados Es- peciais Cíveis e Criminais da EMERJ, presidido pela desembargadora Ana Maria Pereira de Oliveira Top 10 - Fornecedores de Produtos e Serviços mais Acionados nos Juizados Especiais Cíveis doTJRJ – Março 2017 1. Light Servicos De Eletricidade S A 5.514 2. Bcp S.a. (Claro, Atl-Algar, Atl, Telecom Leste S.a) 3. Telemar Norte Leste S/A (Oi - Telefonia Fixa) 4. Nextel Telecomunicacoes Ltda 1.964 5. Banco Itau Unibanco Holding S A 1.933 6. Banco Bradesco S/A 1.877 7. Sky Brasil - Sevicos Ltda - Directv 1.495 8. Banco Santander Banespa S/A 1.440 9. Ampla - Energia E Servicos S/A 1.387 10. TimCelular S.a 1.226 3.861 2.104 Apresentou a seguinte estatística: “Segundo dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), a cada 10 clientes que procu- raram um órgão de defesa do consumi- dor, oito buscaram solucionar o proble- ma antes com a empresa. O que nos faz concluir que o mercado ainda tem muita lição de casa para fazer”. Desenvolver a cultura do protago- nismo: é assim, segundo ela, que o mer- cado deixa de exercer o papel de vilão p ra aquele que quer mudar a conduta. “Menos publicida e e mais resolutivida- de, mercado tem que s comprome- ter c m cliente, com as autorid des de defes do consumidor, c m o Poder Ju i iário, na busca pela es lutividade, de fato, e não só em casos isolados. É preciso aperfeiçoar a conduta, trabalhar métodos de desjudicialização, sem es- perar o operador do Direito mandar. Ir em busca da pacificação, da conciliação: mecanismos previstos, hoje, pelo Novo Código de Processo Civil, que são dire- trizes de todos os tribun is e do Conse- lho Nacion l de Justiça”. E concluiu: “Já vejo avanços, mas é preciso maturidade e a desinfantiliza- ção das relações: assumir compromissos, mudar a conduta e trazer resultados para a sociedade. Só assim será possível fazer da proteção do consumidor no Brasil uma verdadeira polí ica de estado”. O juiz titular do II Juizado Especial Cível do TJRJ, Flávio Citro, durante o mesmo encontro na EMERJ, externou a preocupação da crise econômica do es- tado pôr em risco o patamar de avanços da defesa do consumidor. O magistrado levantou o questionamento acerca da possibilidade de essa crise ocasionar a flexibilização e retrocesso na política dos direitos do consumidor. “Diante dessa crise econômica, vejo dois cenários perigosos: uma possível fle- xibilização e um retrocesso na política dos direitos dos consumidores. Uma das duas coisas inevitavelmente ocorrerá”, disse ele. Para Citro, a saída é flexibilizar; caso contrário haverá um grande retrocesso. E disse ser importante que as empresas não vejam o mercado multiportas de meios e instrumentos extrajudiciais de conciliação e mediação como custo. “Inúmeras fer- ramentas buscam olucionar o problema do consumidor, como SAC, call center, pr con, ouvidoria, consum dor.wgov, reclame aqui, entre outros. O mercado precisa encarar essas tentativas em sede extrajudicial como uma oportunidade de resgate da confiança do consumidor e não, como custo. Se a empresa tivesse ouvido e atendido a primeira reclamação Flexibilização e retrocesso? daquele cliente, tantas ferramentas não precisariam ser criadas e se reduziria a judicialização”. Ressaltou que ão pode haver a banalização desse canal multi- portas de co ciliação extrajudicial, por significarem mecanismos de política pú- blica e não de oportunidades de negócio. “O empoderamento do consumi- dor exige um sistema de defesa amadu- recido, mas não é o que temos assistin- do. A judicialização não necessária se tornou inadiministrável, uma vez que os juizados especiais recebem duas mil novas ações a c da mês. E iss não se deve a algu a circunstância da ativi- ad do Judiciári , mas p lo fato de o mercado não atender consumidor em sede extrajudicial. Os acordos extraju- diciais celebrados nesse mercado multi- portas de meios e instrumentos extraju- diciais d conciliação e mediação como SAC, call center, pro on, ouvidoria, consumidor.gov, reclame aqui, devem ser valorizados e reconhecidos como sucedâneo e equivalente a uma senten- ça. O consumidor depois d fechar um acordo extrajudicial com a empresa não poderá judicializar a questão, por outro lado, caso não tenha sua reclamação ate i a, caberá ao Judiciário fixar uma indenização pedagógica.” Fonte:TJRJ Fonte: Secretaria Nacional do Consumidor - Dados de maio 2014 a fevereiro 2016 41,5% Cobrança / Contestação 19,8% Contrato / Oferta 17,2% Vício de Qualidade 15,0% Atendimento / SAC 4,8% Entrega do Produto 1,3% Informações 0,4% Saúde e Segurança 9,4% Cartão de Crédito / Débito / Loja 9,3% Telefonia Móvel Pós-pago 8,7% TV por Assinatura 7,9% Aparelho Celular 6,3% Telefonia Fixa 6,2% Telefonia Móvel Pré-pago 5,4% Pacote de Serviços (combo) 5,3% Internet Fixa 4,3% Internet Móvel 3,4% Poupança / Conta Aposentadoria Conta-Corrente / Salário