Revista da EMERJ - V.25 - n.1 - Janeiro/Abril - 2023

 R. EMERJ, Rio de Janeiro, v. 25, n. 1, p. 198-215, Jan.-Abr. 2023  211 Convencionou-se chamar de sistema de gestão da qua- lidade o conjunto de elementos humanos e materiais capazes de organizar e operar as organizações, de modo a transformar entradas (matérias-primas, serviços e informações) em produtos e serviços. Em outras palavras, o sistema de gestão da qualida- de conecta de forma inteligente as ferramentas e as pessoas das organizações. Quando restringimos o nosso pensamento a um sistema de gestão da qualidade 16 , não podemos ignorar que ele é constitu- ído de sólidos, ferramentas e seres humanos, que armazenam e processam informações pertinentes ao conhecimento e ao know -how que nos foi legado por outras gerações. Ressalta-se que conhecimento e know-how somente podem ser úteis e utilizáveis quando os destinatários dessas informa- ções os incorporarem (internalizarem) na medida adequada. Sem isso (informação não incorporada ao cérebro), conheci- mento e know-how não terão utilidade prática; a informação será destruída. Ora, se conhecimento e know-how não estiverem incor- porados ao cérebro (que é físico) do indivíduo, ele não con- seguirá processar essas informações. Nesse ponto, o sistema sofreu descontinuidade, o que significa perda de informação, aumento de entropia e perda de eficácia e eficiência 17 do siste- ma de gestão. O fato surpreendente é que isso ocorre com inacreditável frequência, tanto na área empresarial quanto, especialmente, na gestão de governos. É a certeza de desperdícios e de fracassos. Todos concordamos que seria extremamente perigoso en- tregar um avião comercial a um piloto com carência de conheci- mento e know-how para pilotá-lo . 16 Sistema de gestão da qualidade, sistema de gestão ou sistema integrado de gestão são expressões de mesmo conteúdo semântico. 17 Eficácia significa alcançar resultados planejados, impactos percebidos. Eficiência diz respeito aos recursos consumidos em determinada ação ou processo. Um bom sistema de gestão deve ter eficácia e eficiência, na extensão adequada.