Revista da EMERJ - V.25 - n.1 - Janeiro/Abril - 2023

 R. EMERJ, Rio de Janeiro, v. 25, n. 1, p. 198-215, Jan.-Abr. 2023  199 estritamente cumpridas. Imediatamente associei essa harmonia ao tema “qualidade”. Incontestavelmente, o funcionamento da rotatória em tela é um bom exemplo do elevado grau de ordem desse ambiente, o mesmo que dizer elevado grau de ordem des- se sistema. Dessa experiência, me veio à mente uma outra indaga- ção: como tudo isso foi criado, é mantido e continuamente aperfeiçoado? Vamos começar do início, com o fim de não assustar leito- res não iniciados no assunto da qualidade. Qualidade, o que é isso? De acordo com a Norma Técnica NBR ISO 9000:2015, a compreensão do termo “qualidade” pode ser simplificada (sempre há risco em simplificar) como conformi- dade a determinados requisitos estabelecidos a priori entre forne- cedor e cliente. Requisitos são padrões ou características que firmam o en- tendimento comum entre fornecedor e cliente sobre o que vai ser transacionado. A NBR ISO 9001:2015 inclui como requisitos tanto aqueles que são próprios dessa norma quanto outros mais específicos sobre a organização, tudo em prol de bem satisfazer as necessidades do cliente. Em outras palavras, a qualidade é o nível de “perfeição” de um contrato pertinente a processo, servi- ço ou produto, entregues por um fornecedor aos seus clientes, de modo a obter a satisfação destes. Resta claro que a NBR ISO 9001:2015 tem por objetivo esta- belecer determinada ordem na gestão de uma organização, o que é necessário para tornar os seus processos mais robustos e mais previsíveis, assim evitando o cometimento de falhas evitáveis. Há o pressuposto de que essa organização, antes da inter- venção para mudanças na gestão, não tivesse o necessário grau de ordem requerido. De onde vem essa natural necessidade por qualidade, de- senvolvimento e progresso na economia?