Revista da EMERJ - V. 20 - N. 3 - Setembro/Dezembro - 2018

 R. EMERJ, Rio de Janeiro, v. 20, n. 3, p. 70 - 87, Setembro-Dezembro. 2018  78 haja vista o elevado número de anteprojetos e projetos que sobre tal re- forma circulam, há anos, no Congresso Nacional, sem que nenhum deles obtenha o quórum necessário para prosseguir e transformar-se em lei, tais e tantos são os interesses corporativos em conflito; (b) a só edição de um novo regramento de licitações não erradica a figura do mau gestor, cujo combate eficiente depende de maiores investimentos em formação ética e técnica, investimentos que, em última instância, constituem o grande desafio da sociedade brasileira em todos os sentidos e direções. Dentre outras premissas conceituais, reconheça-se que a proposta de simplificar estruturas, regras, procedimentos administrativos e proces- sos de trabalho, com o fim de elevar a relação custo-benefício (eficiência) e contribuir para a obtenção de resultados (eficácia), assim satisfazendo aos compromissos do estado com a sociedade civil, tem sido desenvolvida na gestão pública de vários estados democráticos de direito, desde meados do século passado. A experiência mais próxima da cultura brasileira - filiada aos siste- mas romano-germânicos de compreensão do direito, fundados na norma positivada - se encontra na doutrina e na práxis da administração pública portuguesa deste século, sem embargo de retratar conhecidos esforços da gestão pública filiada a sistemas jurídicos anglo-saxões, fundados nos costumes. Tanto que, no Reino Unido, tornou-se conhecida e reiterada a pauta dos dez princípios da simplificação dos serviços públicos, corrente entre os gestores públicos britânicos, em livre tradução de seu manual de gestão: 1 – Comece com o usuário. A simplificação do serviço começa com a identificação  do usuário , do seu ambiente sociofamiliar, seus anseios, sua ro- tina, suas reclamações, suas necessidades,  explícitas e im- plícitas . Se você não sabe quem é o seu usuário e do que ele precisa, você não vai construir a coisa certa. Faça pesqui- sas, analise dados, fale com os usuários,  levante da cadeira e vá para a rua! Não faça suposições, coloque-se no lugar do usuário,  experimente você  o serviço, tenha empatia e lembre-se de que o que eles pedem nem sempre é o que eles precisam.