Direito em Movimento - Volume 17 - Número 2 - 2º semestre/2019

80 Direito em Movimento, Rio de Janeiro, v. 17 - n. 2, p. 77-107, 2º sem. 2019 ARTIGOS saber se e como os serviços judiciários poderiam ser aprimorados se a satisfa- ção e a qualidade do atendimento fossem analisadas sob o foco do cidadão, independentemente de ele ser ou não parte em processo judicial. O assunto é repleto de desafios, pois envolve, em última análise, a própria modernização administrativa e as inevitáveis repercussões que isso projeta sobre os gastos públicos, sobre a disseminação do uso de meca- nismos extrajudiciais de solução de conflitos, sobre a implementação da tecnologia no sistema de justiça etc. Para que a pesquisa possa ser desenvolvida a contento, o estudo é divi- dido em 3 partes. Na primeira, procura-se traçar um breve panorama sobre as mudanças implementadas na administração pública brasileira a partir da última quadra do século passado, com o objetivo de identificar os principais pontos de reclamação dos cidadãos a respeito. Na segunda, é consultada a literatura e analisados os dados estatísticos recentemente coletados por organizações públicas e privadas, procurando-se enquadrar o jurisdicio- nado como cliente ou consumidor dos serviços judiciários. A partir das conclusões encontradas, a terceira e derradeira etapa se encarrega de trazer propostas de aprimoramento dessa atividade, sob a preocupação de não acrescentar custos ao Estado. 1 O SERVIÇO PÚBLICO COM FOCO NAS NECESSIDADES DO CIDADÃO: O CIDADÃO COMO CLIENTE A crise instaurada sobre o serviço público é antiga. Na literatura, pa- rece haver um consenso geral em torno de que, somente a partir da década de 1930, passou a surgir a consciência de que a administração pública bra- sileira precisaria se modernizar e prestar melhores serviços à comunidade em geral, pois, até então, a economia era baseada na agricultura, desestimu- lando o Estado a incentivar a industrialização e a modernizar a atividade administrativa 4 . Com o aumento das iniciativas de caráter empresarial no 4 WAHRLICH, Beatriz M. de Souza. Reforma administrativa federal brasileira: passado e presente. Revista de Ad- ministração Pública n. 8. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas, abr./jun. 1974, pp. 27-75; RAMOS, Naimar